Что такое клиентоориентированность?

В ситуациях, когда клиент сам приходит за покупкой или за услугой - в розничной продаже, в отделах по обслуживанию клиентов, и пр. , на первый план выходят навыки, являющиеся составляющими клиентоориентированного поведения.

Что это такое?

С одной стороны, поведение сотрудника при обслуживании клиента должно соответствовать стилю поведения клиента и быть комфортным для него; с другой – он должен уметь тонко «вести» клиента, помогая ему осуществить правильный выбор и увеличивая тем самым размер продажи. Правильное сочетание этих двух составляющих и есть то, что называется клиентоориентированным поведением.

В процессе тренинга участники с помощью тренера составляют идеальную модель поведения, необходимую для их сферы работы с клиентом. Акцент при этом осуществляется не только на то, что сотрудник должен уметь и знать, но и на то, как он должен вести себя. Это позволяет создать понятные и наглядные стандарты поведения при обслуживании клиентов.

Важнейшей темой тренинга является умение выдерживать с клиентом позицию уважительного равноправия – без агрессии, но и без подобострастия. Работая в режиме видеотренинга, участники отрабатывают составляющие уверенного поведения. Это позволяет им не только эффективнее «ладить» с людьми, но и самим сохранять спокойствие в сложных ситуациях.

Немаловажный аспект работы с клиентом - умение консультировать клиента на понятном ему языке, и осуществлять «допродажу» - т. е. продать ему чуть больше, чем изначально планировал покупатель:

не только обои, но и клей к ним;
не только пылесос, но еще и запасные мешки для мусора;
не только чайный сервиз, но и скатерть;
не только мобильный телефон, но и какие-то аксессуары к нему;
не только автомобиль, но и набор дополнительных устройств к нему;
и т. д. – особенно это важно работникам сферы розничных продаж
Для того, чтобы уверенно работать с самыми разными клиентами, участникам тренинга предлагается практичная типология клиентов, с набором рекомендаций – каким образом лучше всего взаимодействовать с каждым из типов. Это позволит участникам быстрее находить общий язык с любым покупателем.

Наконец, одна из наиболее интересных тем этого тренинга – это эффективная работа с возражениями и претензиями клиента (в т. ч. оправданными) . Участники составляют банк наиболее типичных претензий и возражений, и на каждое из них разрабатывают различные варианты ответа.

Умение вести себя клиентоориентированно абсолютно необходимо всем тем, кого называют “front line ” – секретарям компаний, менеджерам по работе с клиентами, операционистам банков, приемщикам заказов сервисных организаций, представителям розничных продаж, официантам, парикмахерам, врачам, и пр. – т. е. всем тем, кто большую часть своего рабочего дня напрямую осуществляет работу с клиентами.