Украли телефон из посылки. Что возможно сделать?

Дело обстоит вот в чём. Заказали телефон через московский интернет-магазин. Всё оплатили, и телефон, и доставку. На следующий день продавец передал товар в службу доставки. Сказали, что приедет к нам через 2-4 дня. Прошло 10 дней.. ни слуха, ни духа. Позвонили в "экспресс-доставку" в нашем городе, а они сказали, что ничего не приходило. Позвонили по горячей линии, повисели минут 10, а затем объявили, что посылка всё таки дошла, но вскрытая и телефона там нет. Со слезами на глазах поехали в офис, для них это тоже, как они выразились, "нонсэн". И "ждите пока пройдет разбирательство, посылка застрахована, мы же не волшебники." Хотели написать претензионный акт, но они попросили нас пока ничего не писать.
Ребят, кто сталкивался с такой проблемой? Сколько ждать этих разбирательств? Что уж, телефон, наверное, больше не вернуть, но деньги-то вернут? Куда обратиться? Нужны ли какие-нибудь документы? Буду очень вам признательна, если вы ответите хотя бы на один из этой кучи вопросов!