Call-центр — может употребляться в трёх значениях:
Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи По форме организации call-центры делятся на две категории:
Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center) Корпоративный call-центр (inhouse call center) При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:
Телефон самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR) факсы 8-800 (freephone) Интернет: IP-телефония (технология VoIP) web-chat web-callaboration e-mail Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах
Аренда рабочего времени операторов Аренда рабочих мест Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand) Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
Обработка входящих вызовов Виртуальный офис — услуги секретаря Приём заказов по телефону Поддержка клиентов (горячая линия) Поддержка рекламных акций Голосовые меню — IVR Совершение исходящих вызовов Телемаркетинг Анкетирование, телефонные опросы Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений Поиск новых клиентов Предоставление бесплатных номеров (8-800) Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:
постоянная аренда рабочего места временная аренда рабочего места техническое обслуживание предоставление в аренду программного обеспечения Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:
аренда системы интерактивных голосовых меню IVR аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика техническое обслуживание оборудования call-центра временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра
Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
Регистрация всех входящих и исходящих звонков Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера. Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д. Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента. Автоматизированный набор номера. Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза) . Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку. Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам. Запись разговоров. Контроль качества работы операторов Планирования расписания рабочих смен операторов Также к тематике call-центров относят такие вопросы как:
Обучение и тренинг операторов, супервизоров и менеджеров call-центра Консалтинг в области создания, управления и развития call-центра Проведение аудита качества и эффективности работы call-центра
Колл центр занимается не только хранением баз данных, но приемом входящих звонков и совершением обзвона клиентов. В телеграмме есть интересный канал от сотрудника колл центра https://telegram.me/cc_tech