Уральские авиалинии, возврат билета

Здравствуйте, у меня вот такой вопрос, вчера три пассажира по собственный инициативе не полетели самолёте авиакомпании уральские авиалинии они позвонили в горячую линию чтобы уточнить как вернуть денежные средства там и сказали что нужно найти в аэропорту представителя авиалинии поставить штамп с подписью ну а о том что нужно аннулировать места в самолёте им не сказали, авиакасса естественно не вернула деньги из-за этого, они снова позвонили в горячую линию, там сказали, что мы прослушаем запись разговора, и если это действительно по нашей вине мы вам перезвоним, в итоге они перезвонили, и сказали, что нужно писать заявление на имя ген директора, но я в интернет не нахожу место, где можно писать этакое заявление, там только на официальном сайте стандартное заявление, что делать?