Контрольная по Клиентский сервис 2

1. Какова причина того, что клиент стал сложным в случае взаимодействия с размеренным, флегматичным и основательным специалистом, а клиент в свою очередь динамичный, быстро принимающий решения и не любящий копаться в деталях холерик?
а) жизненный опыт;
б) несовпадение психотипов;
в) ошибки в работе с клиентом;
г) конфликтные решения.

2. Какое состояние Эго клиента является самым сложным для автомеханика?
а) родитель;
б) взрослый;
в) ребенок;
г) пожилой.

3. Вспыльчивый, активный, открытый, управляющий другими людьми человек имеет
а) сангвинический тип темперамента;
б) меланхолический тип темперамента;
в) флегматический тип темперамента;
г) холерический тип темперамента.

4. Как общаться с клиентом-флегматиком?

5. Конфликтогены – это …
а) последствия конфликта;
б) слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту;
в) средства для разрешения конфликтов;
г) способы разрешения конфликта.

6. Сотрудничеством называется стратегия, при которой
а) одна сторона старается удовлетворить свои интересы в ущерб интересам другой стороны;
б) уклонение от решения проблемы;
в) стороны стараются максимально удовлетворить интересы друг друга;
г) одна сторона готова уступить другой стороне.

7. Перечислите фундаментальные эмоции по К. Изарду.

8. Как автомеханику контролировать свои эмоции при работе с клиентом?

9. Если в общении с клиентом у автомеханика ощутимо меняется эмоциональное состояние как в худшую, так и в лучшую сторону, то скорее всего клиент использует
а) манипуляции;
б) защиту от манипуляций;
в) негативный опыт;
г) жалобы.

10. Как общаться с клиентом в состоянии гнева?

11. В каких случаях оказание услуг потребителю может производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта?

12. Где прописываются сроки выполнения ремонтных работ?
а) договоре;
б) приемо-сдаточном акте;
в) квитанции;
г) смете.

13. Какие приемы может использовать автомеханик для бесконфликтного общения с клиентами?