После ужесточения финансового законодательства РФ уже давно киви-кошелек с минимальным статусом нельзя пополнять наличными. Об этом предупреждается на сайте киви. Плюс при регистрации кошелька вы соглашались с договором оферты, где это четко прописано.
Поэтому для решения данной проблемы нужно обращаться не в техподдержку киви, а в техподдержку терминала, где пополняли кошелек и на счету которого эта сумма "зависла". Киви к этим деньгам не имеет никакого отношения.
А поскольку многие владельцы терминалов для ухода от налогообложения работают через посредников, то возврат ваших средств будет очень проблематичным. Особенно если не сохранился или не распечатался чек, подтверждающий оплату.