Пропадают деньги со счета телефона оператора МТС. Компания ворует или мошенники?Куда обратиться за решением проблемы?

Пополняли бабушке счет телефона 20 апреля через терминал офиса оператора ( чек выдан не был ввиду отсутствия бумажного носителя)- деньги на счету не появились, затем оплату произвели 26 апреля через сбербанк-онлайн. Деньги на счету у нее не появились.

Я сегодня позвонила на "горячую линию" выяснить куда исчезли деньги. Оператор отвечает, что бабушка все деньги уже вечером "проговорила". в первом случае с абонентом другого региона на 8 минут, а вчера разговаривала с кем-то более 1 часа. И "проговоривала" до последнего в те дни, когда ее счет пополняли.За все это время (с 20 апреля) бабушка до нас так и не могла дозвониться. Это уже не смешно - у бабушки (ей 84 года) кроме нас (меня и внуков) нет других (живых) родственников и знакомых тоже. Она не умеет набирать номера, в контактах у нее всего 3 номера, забиты под определенной цифрой.
Скорее всего ворует сам оператор. Посоветуйте, как решать проблему?