Гарантия на Wildberries

Пол года назад купил беспроводные наушники на ВБ. Сейчас по непонятной мне причине, они во время зарядки начали пахнуть жжёным пластиком и больше не заряжаются. У продавца указано что гарантия 1 год. В первый раз с таким сталкиваюсь не знаю куда обращаться, пишу в поддержку и мне бот пишет скоро придёт оператор. Оператор никогда не приходит, земля ему металлом. пишу продавцу, ответ тоже не дают. кто знает что делать и как до них достучаться, чтобы хотя бы узнать как этот механизм вообще работает с гарантией