Должен ли сотрудник пвз решать проблему с оплатой товара у клиента?

Я работаю на пвз вб уже около двух месяцев. Недавно столкнулась с такой ситуацией: приходят пожилые люди забрать свой товар. Оплата не проходит, поскольку на вб кошельке нет средств, а привязанного счета для списания нет. Спрашивают у меня, что им делать. Я подробно объясняю им, как пополнить вб кошелёк. У них не получается-кричат на меня. Якобы я недостаточно опытная и вообще нужно на меня пожаловаться руководству.
Был так же случай, когда мужчина попросил привязать данные его карты к аккаунту. Я всё сделала, а после, он начал на меня гнать из-за того, что я увидела реквизиты его карты..
Вот как тогда помогать?