"Несколько раз обращались с заявлением об отказе и возврате денег" - устно обращались?? ?ну тогда не удивительно, что - "ответом был отказ".
Читайте
ст. 29 ЗоЗПП, вручайте на подпись и печать
претензию. Недостаток, в вашем случае, вероятно, существенный, поэтому требуйте возврата денег.