Как себя вести с неадекватными клиентами, которые хамят и вообще ведут себя по свински?! Нервы не выдерживают!!!
Мило улыбаться типа клиент всегда прав?! ! А если ещё и работникам моим хамит? Я встала на защиту своих людей и осталась виновата!!!
Психологи предлагают самые разные методы для того, чтобы показать противнику-хаму, что вы сильнее его.
1. Игнорирование. Промолчать, отвернуться, не дать хаму ни капли внимания, которого он так жаждет, сберечь свои нервы, осознавая, что есть уровни коммуникации, до которых вам не опуститься при всем желании.
2. Совет для сильных духом - смотреть хаму в глаза, точнее - в переносицу, чтобы создалось впечатление, будто вы глядите ему в оба глаза, демонстрируя психологическую мощь. Выполняя это упражнение, важно не отводить взгляда, пока хам не угомонится. Говорят, это приносит моральное удовлетворение. Потом можно устроиться в цирк укротителем тигров.
3. Рвать шаблоны. Заводясь, хам держит в уме привычный сценарий событий - он ка-ак сказанул, а они ка-ак заткнулись все. Если есть желание, время и некоторая резвость, можно гнуть свою линию, обманывая ожидания грубияна и ставя его в тупик. В конце концов, до него дойдет истина, что не он тут главный.
Допустим, вы выбираетесь из машины и слышите:
- Сволочи, понаставили тут, чтоб вам провалиться!
- Понаставили тут! - отзываетесь вы. - Где они все?
- Хватит старшим хамить, ишь, вырядился в костюм!
- Можно я к вам зайду и переоденусь во что-нибудь?
- Я тебе зайду! Я милицию вызову сейчас!
Вы:
- Милиция! Помогите, насилуют! Женщина, оставьте меня в покое, я женатый человек!
4. Давать хаму обратную связь с четкой информацией о его поведении, возвращая ему ответственность за его агрессию.
Вы извиняетесь, наступив кому-то на ногу:
- Простите, пожалуйста.
В ответ:
- Простите ее.. . Ишь, корова какая, растопырилась, не проехать - не пройти.
Вы, бесстрастно:
- Вы говорите очень грубые обидные слова.
- Да ну? Молоко на губах не обсохло, а туда же, замечания делать! Деловая больно!
- Вы обижаете незнакомого человека.
- На машине надо ездить, а не в метро, раз такая нежная.
- Вы опять говорите мне грубые слова.
Получая объективную информацию о себе, хам сбавляет пыл, не желая рисковать остатками самооценки.
Пристреливать ещё на подходе к вашей конторе. Это - единственный надёжны метод.
с ноги уработай за углом%)
Помните: мы никого не можем переделать кроме самих себя!!!
Каждую ситуацию отдельно нужно анализировать, ваша задача уладить конфликт с клиентом, а иначе только вам же и хуже будет, улыбаться не обязательно, но спокойным твердым тоном уладить вспыльчивого клиента, конечно тут выдержка нужна, я согласна.... Если и прям Неадекватный - отвернитесь от него, пусть выпустит пар, громко скажите "Я вас не слышу" - поверьте он уймется, будет разговаривать таким тоном, какой вы зададите.