Помогите с тестом, плиз

1Клиент звонит с жалобой на грубость другого инженера. В прошлом уже было большое количество жалоб на грубость этого сотрудника. Что следует сделать, чтобы обслужить этот звонок правильным образом?
Выслушать клиента и объяснить ему, что этот сотрудник обычно бывает груб со всеми.
Посоветовать позвонить начальнику, если есть конкретные претензии.
Выслушать жалобу, извиниться за инцидент и предложить свою помощь в решении проблемы клиента.
Попросить клиента написать жалобу в письменном виде.

2Инженер собирается поступить на работу в центр обслуживания вызовов для службы ремонта компьютерной техники. Какие две характерные черты являются дополнительным плюсом для кандидатов на эту должность? (Выберите два ответа)
использование жаргонизмов, аббревиатур и сокращений, связанных со сферой ремонта компьютеров
умение выслушивать собеседника
готовность работать много часов подряд
профессиональное поведение в любых ситуациях
готовность говорить категорически с тяжелыми клиентами

3Каким образом лучше всего защитить переносной компьютер, оставленный в офисе на время, пока пользователь отсутствует длительное время?
Прикрыть переносной компьютер папками для бумаг и оставить на столе.
Оставить переносной компьютер в ящике стола и закрыть комнату.
Поместить переносной компьютер в специализированный сейф и закрыть его там.
Спрятать переносной компьютер в комнате у начальника.

4Компания, занимающаяся разработкой веб-сайтов, решила предоставить разработчикам неограниченный доступ к веб-ресурсам, однако беспокоится о безопасности. Что может снизить риски, связанные с нарушением безопасности, при посещении веб-сайтов с применением JavaScript?
Рассылка списка безопасных сайтов по электронной почте с указанием приоритета посещения именно этих сайтов.
Настройка параметров браузера для обязательного подтверждения пользователем любой попытки загрузить и выполнить JavaScript.
Повышение уровня безопасности в сети путем блокирования загрузки файлов HTTP и вложений SMTP.
Установка персональных брандмауэров на каждый компьютер, и настройка фильтрации всего интернет-трафика по протоколам HTTP и SMTP.

5Укажите два характерных признака сетевого червя. (Выберите два ответа)
Запуск червя при запуске других программ на компьютере.
Самовоспроизведение.
Способность находиться в латентном состоянии до активизации атакующей стороной.
Заражение компьютеров путем вложения своего кода в код полезных программ.
Перемещение между компьютерами без участия пользователя или незаметно для него.

6Какой метод наиболее эффективен против потери данных?
биометрия
резервное копирование
шифрование
использование смарт-карт

7Какие три пункта обычно являются частью договора о сервисном обслуживании? (Выберите три ответа)
список поддерживаемого программного обеспечения
список диагностических процедур
список проверяемых частей
расположение службы сервиса
список не поддерживаемого оборудования
список всех исключений

8Инженер принял звонок от слишком разговорчивого клиента. Что следует сделать, чтобы обслужить этот звонок правильным образом?
Обсудить с клиентом все предлагаемые темы и быстро собрать необходимую информацию, чтобы помочь ему.
Позволить клиенту говорить, не прерывая его, при этом пытаясь вставлять закрытые вопросы, которые помогут выяснить суть проблемы.
Использовать открытые вопросы и постоянно повторять всю полученную информацию обратно клиенту, для того чтобы вежливым образом показать ему, сколько ненужной информации он сообщает.
Вежливо вступать в беседу и постепенно брать управление беседой на себя, задавая клиенту вопросы в социальной сфере.

9Как называется тип атаки, при которой происходит сбор личных данных, например, имен пользователей и паролей, и использование их позднее для получения доступа к компьютеру?
нежелательное ПО
злоумышленник в середине
фишинг
повторное воспроизведение
злоумышленное искажение информации