Как быть со скандальными покупателями?

Не раз сталкивалась с хамством обслуживающего персонала, но никогда не понимала, зачем они это делают – дерзят, грубят, пытаются унизить. Не умеешь работать с людьми - не работай. Ненавидишь клиентов - уходи прямо сейчас, не мучайся, никто ж тебя не заставляет и не держит. Пару раз ставила продавцов на место. И все равно не понимала такого поведения, думала, может, окажусь с той стороны - пойму. Уже 1,5 года практически работаю " с той стороны", но так и не поняла. Вот как-то не возникало ситуации, при которой хотелось бы нахамить или нагрубить кому-то. Именно потому, что покупатель почти всегда прав, а я здесь для того, чтобы он стал постоянным.
Но теперь я столкнулась с другим - ГРУБЯТ ПОКУПАТЕЛИ! Редко, но случается. Чаще всего женщины и бабушки пытаются откровенно развести тебя на скандал. Не реагируешь, усмехаешься про себя, в итоге она злющая плетется искать другую жертву.
Но позавчера меня все-таки заставили отреагировать. Пожилая женщина купила открытку (я работаю в отделе подарков ручной работы) , рассчиталась, долго смотрела на меня и спрашивает: "А в "Карусели" они почем? " (Карусель - супермаркет в нашем молле) . Ну вот что это за вопрос? Моя сменщица послала бы ее, не раздумывая. Я как могу доброжелательно отвечаю: не знаю, и дальше занимаюсь своими делами - делаю открытки. Внезапно она возвращается, смотрит очень зло, и выдает: "Пообщалась с вами секунду, но мне этого хватило! Вы такая БЕЗРАЗЛИЧНАЯ! неприятная! отвратительная! С вами невозможно разговаривать. Вы здесь долго не простоите! " - и рванула бежать. Я, сначала, усмехнулась, подумав, а ведь это чья-то теща. или свекровь.. Или мать.. . Но потом. . От ее тона и взгляда стало как-то не по себе, я себя почувствовала каким-то фрицем, который только что порубил ее детей на кусочки, не меньше. А что я должна была сделать - попросить подождать и сбегать в Карусель? или выучить все цены на аналогичные товары во всех магазинах, а то мало ли что спросят. Извиниться и раскланяться? Или что?
Люди, кто в теме, - как вы реагируете и поступаете в таких случаях? Что бы вы сделали именно здесь - когда вас оскорбили непонятно. за что? Советовать послать матом и нагрубить в ответ не надо - уподобляться я не собираюсь. Ведь кто-то знает, как это сделать достойно, не унижая человека и не роняя лица.