Возврат товара в интернет магазин tous.ru

День добрый, подскажите пожалуйста можно ли добиться возврата денежных средств с интернет магазина tous.ru, были приобретены серьги жене в подарок, после примерки оказалось, что одна из застежек болтается и вылетает, плохо держит гвоздик, был произведен возврат товара, на что интернет магазин прислал ответ, что отказывает в возврате денег, в связи с тем, что порвана леска на который был ценник, но без её удаления невозможно было бы примерить сами серьги. Подскажите дальнейшие действия? Сейчас товар находится в одном из магазинов и просят приехать его забрать по паспорту.