Проблемные клиенты и реакция на них

Работаю по долгу студенческой жизни в сфере продаж и услуг, часто приходят ко мне ну очень проблемные клиенты, грубят, хамят, дерзят, а у меня к ним даже злости нет, вот они говорят про свою претензию а я с максимально спокойной гримасой говорю вещи, которые должны уладить претензию... Моя сменщица говорит, что у нас работают люди, а не звери, и если такие приходят, то можно и им даже немного подхамить, а как вы думаете? Просто моя точка зрения такова - я на работе, а значит должен быть максимально сосредоточенным и внимательным к проблеме клиента каким бы он не был