Вопрос по процедуре возврата денег, если оплатил товар в интернет магазине?

Сегодня сделала заказ в интернет магазине цветов , висит в шапке страницы оплаченное место, есть городской телефон, букеты, все, стоимость, я сделала заказ на 12 июля, оплатила букет, жду несколько часов, никто не перезванивает, я звоню, никто не подходит.
Сбербанк, в поддержку банка звонила, сказали только через полицию. Никогда с этим не сталкивалась, хотела спросить вообще возвращают деньги через полицию? Как вообще это происходит? Завтра пойду в банк за бумагой. И идти писать заявление участковому или в отдел полиции?