Какие методы оценивания удовлетворённости потребителя бывают?

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОВ/УСЛУГ:
- Обратная связь от клиентов является наиболее результативным и конструктивным способом оценки удовлетворенности потребителей. Сделать ее измеримой и извлечь максимальную пользу — искусство самой организации. В качестве предупреждающих мер можно использовать опросы клиентов по ключевым сервисам и услугам, где подчас сами же потребители могут предложить улучшения и указать на возможности изменения. Но нельзя упускать из виду и другой тип обратной связи — реактивный, примером которого могут служить жалобы и претензии клиентов. Это уникальная возможность для организации извлечь правильный урок и не допустить повторения ситуации в будущем, улучшить качество своих продуктов и услуг на основании полученного опыта.
- Уровень стабильности сотрудничества между поставщиком товаров/услуг и потребителем прямо пропорционален уровню удовлетворенности потребителя. Анализ продуктов СМИ (не рекламного характера) позволяет оценить удовлетворенность предоставляемыми товарами/услугами общественности в целом. Одним из способов оценки удовлетворенности может стать изучение частоты обращения конкретного потребителя за товарами/услугами.
-Классическим способом оценки удовлетворенности является анкетирование потребителя. Наиболее информативным является использование входных (до получения товаров/услуг) и выходных (после получения товаров/услуг) анкет, когда вопросы входной анкеты направлены на оценку ожиданий потребителя, а вопросы выходной — на оценку соответствия ожидаемого и полученного. Необходимо помнить, что процесс оценки удовлетворенности может решать не только информационную задачу, а также коммуникационную. Так, при обращении к потребителю с просьбой заполнить анкету или дать личное интервью устанавливается дополнительный контакт и создается атмосфера значимости сотрудничества.
- Использование методики кафедры управления качеством и машиностроительных технологий Воронежского государственного университета инженерных технологий, состоящую из следующих основных этапов:

1. Сбор статистических данных о показателях качества процесса: а) объем продаж; б) объем невыполненных заказов либо объем произведенной, но непродаваемой продукции (дефицит/неликвид) ; в) объем возврата.

2. При наличии действия неслучайных причин на изменение показателей качества — построение и анализ модели (тренда) изменения каждого показателя качества во времени.

3. Анализ точности и устойчивости каждого показателя качества с помощью контрольных карт Шухарта, а при наличии действия неслучайных причин — анализ точности и устойчивости случайной составляющей каждого показателя качества.

4. Выявление причин, влияющих на показатели качества, с помощью диаграммы Исикавы.

5. Определение взаимосвязи трех показателей качества между собой с помощью корреляционного анализа и определение оптимальных значений этих показателей качества.

http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=67245