Отказываются отдавать загран. паспорт

Женщина из фирмы по оформлению заграничных паспортов отказывается выдать мой загран. паспорт моей сестре (хотя у неё есть доверенность на получение его), под предлогом, что, мол, не те отпечатки пальцев и т. п., хотя загран делался по биометрическому, в котором были отпечатки пальцев. Правду говорит тётка или банально на лапу хочет?