Однажды профессор Бирмингемского университета Кевин Томпсон
остановился в отеле Chesterfield в Лондоне, который славился своими традициями и вышколенным персоналом. Персонал в большинстве своем действительно оказался великолепным. Весь, кроме бармена. Он был неприветлив и медлителен настолько, что решивший перед отъездом выпить чашечку кофе профессор Томпсон опоздал на самолет. Об этом сам К. Томпсон, рассуждая, заметил, что можно сказать, что он сам виноват, можно было просто не пить кофе, но вопрос в другом: вернется ли он туда когда-нибудь еще? Возможно, но только чтобы дать им еще один шанс, и этот шанс – реальный актив отеля реальная ценность, созданная его персоналом. Кроме, конечно, бармена. У организации может быть прекрасный брэнд, прекрасное лого и лучшая в мире стратегия, она может производить фантастическое впечатление на людей, которые сталкиваются с ее брэндом. Но если сотрудники не доносят до потребителя это фантастическое содержание день ото дня, то все усилия пригодятся, как помада горилле, остроумно утверждает К. Томпсон. 1. Какую проблему в системе управления персоналом можно заметить в данной ситуации? 2. Исходя из ситуации, какую цель ставит перед собой отель Chesterfield? Почему? 3. Эффективно ли выстроена система управления персоналом? 4. Предложите комплекс рекомендаций, позволяющий, на ваш взгляд, решить проблему неприветливого бармена.
1. Показуха превыше всего
2. Очковтирательство клиентам, что у них все супер-пупер
3. Система прогнила сверху вниз
4. а - вернуть материальные долги бармену
б - вернуть нематериальные долги бармену (например отпуск, в котором он не был 3 года по вине работодателя), а если невозможно, то компенсировать долг в материальном выражении.
в. Организовать рабочее место бармена в соответствии с требованиями принятыми в стране
г. Организовать рабочее время в соответствии с требованиями и законами принятыми в стране.
д. Обеспечить бармену адекватную зарплату и выдавать ее вовремя.
Не надо ничего менять. Если у человека нет собственного самолета, который подождет его, если он задерживается, ему в этом отеле делать нечего...
Нужно было, чтобы ему объяснили, что нельзя медленно работать. И камеры чтоб были, чтобы за его работой следить. И чтоб было кому это всё делать))