Управление человеческими ресурсами

В call-центре провайдера телекоммуникационных услуг работает 40 человек, которые в течение часа обрабатывают 550 звонков от клиентов.
Руководитель call-центра по результатам деятельности за прошедший период обратила внимание на то, что каждый час примерно 50 звонивших не дожидаются ответа оператора и кладут трубку. Увеличение количества звонков на 10 % по отношению к предыдущему периоду было связано с активизацией рекламной политики службы маркетинга и продаж. Руководитель обратилась к директору по персоналу с просьбой подобрать четырех новых сотрудников, т. е. увеличить штат операторов на 10 %, обосновав свой запрос ежедневными потерями, которые несет компания, не имея возможности оказывать качественный сервис всем клиентам.
Статистика показывает, что на каждые 10 позвонивших человек трое совершают покупку и приносят компании в среднем по 1500 руб.
Выполнить расчет числа звонков, которые должны обслуживать в час сотрудники. После проведенного внутреннего аудита, который включал наблюдение за деятельностью сотрудников, хронометраж их рабочего дня, индивидуальные беседы с половиной персонала подразделения, а также звонки в качестве «тайного звонящего» HR-директор приняла решение провести обучение сотрудников с целью развития их профессиональных компетенций. Программа была составлена на основании данных, выявленных в ходе аудита, и включила информационные блоки о продукте, алгоритме работы с корпоративной базой данных, технологиях взаимодействия со сложными клиентами.
Обучение провели в течение месяца в выходные дни в двух группах по 20 человек, пригласив независимого тренера-консультанта. На обоих тренингах присутствовала менеджер по персоналу.
Следующим шагом стал расчет показателей, характеризующих результат принятого решения.
Расчет возврата на инвестиции
Текущие расходы, связанные с принятием в штат новых сотрудников call-центра
Исходные данные для расчета текущих расходов, связанных с принятием в штат одного сотрудника:
месячный доход сотрудника на период испытательного срока (в данной ситуации включает оклад сотрудника, страховые взносы на обязательное пенсионное, обязательное медицинское и социальное страхование (до января 2010 г. – единый социальный налог, уплачиваемый работодателем) – 20000 руб месячный доход сотрудника после испытательного срока (3 месяца) – 25000 руб ежемесячная премия сотрудника – 3000 руб расходы на поиск одного работника (включают стоимость рекламных объявлений в интернете и время, затрачиваемое на проведение собеседований рекрутером и руководителем) – 10000 руб
расходы на адаптацию одного сотрудника (включают стоимость комплекта раздаточных материалов и время, затрачиваемое на введение новичка в должность менеджера по персоналу, наставника и руководителя call-центра) – 7000 руб.;
расходы на оборудование одного рабочего места (включают стоимость компьютера, гарнитуры, стола, стула, тумбочки и др.) – 30000 руб.
ЗАД3: Выполнить расчет суммы текущих расходов, связанных с приемом в штат четырех новых сотрудников call-центра (в расчете на 12 месяцев).
клиентам.