Претензия по возврату товара...

Уважаемые юристы. Возник вот такой спор по поводу возврата товара. Я сам считаю что покупатель всегда прав, но в данном случае произошла такая история. В обувном магазине (там работает моя сестра) , женщиной с ребёнком (видимо бабушка с внучкой) были куплены резиновые сапоги, Через несколько дней товар решили вернутс претензией, что они промокают. После проверки в обмене товара было отказано, так как сапоги были целые и никаких дефектов не было. Через пару дней поступила уже следующая претензия по возврату товара, но уже с претензией на то, что сапоги не подошли по размеру.
Суть вопроса в том, что если бы покупатели сразу обратились с данной просьбой обменять товар потому как не подошли по размеру, то сапоги бы обменяли без всяких претензий. Но покупатель почему-то решил предъявить такую претензию, через отдел по защите прав потребителей.
На вопрос работников магазина зачем весь сыр-бор, ведь вы обратились с первой претензией на несоответствие качества товара, а не на несоответствие размера, данный покупатель ответила- а какая разница?
Получается в любой момент можно поменять суть претензии и остаться в шоколаде.
Первую претензию на несоответствие качества, к сожалению, в письменном виде не приняли, вернее она была предъявлена в устной форме.
Как выйти из данной ситуации работникам? Так как видимо человек по сути не претензию подал, а просто срывает злость на работниках.