Помогите с ответом на претензию

Клиент приобрел у нас товар, принял его расписался за отсутствие брака. Упаковка у нас прозрачная. Когда вскрыл-оказался брак, позвонил нам начал кричать и требовать сеесекундно приехать для оценки и фиксации брака, ему объяснили что мы приедем если есть брак устраним, но не сегодня, а в ближайшие дни, т. к. все специалисты заняты. Началась истерика и скандал. Сошлись на том, что пусть пишет претензию. Написал, пришла по почте. Но в ней указано что он купил двери по адресу склада, а не магазина, что его представитель Иван Иванович, общайтесь с ним (на каком основании и кто это не написано, а должно?) Далее там же в претензии написано, что он отказался от установки нашими специалистами а пригласил других и установил БРАКОВАННЫЙ товар.
Являются ли ошибкой неверно указанный адрес совершения покупки?
Кто такой представитель и нужно ли основание по которому с ним общаемся теперь (доверенность например)?
Можем ли мы в ответе на претензию запросить уточнений (разъяснений ) по данным пунктам, и только потом уже начать разбирательство по основному вопросу?
И вообще что делать с установленным бракованным товаром? Клиент же знал об этом.
Мы не отказывали ему изначально в обмене или устранении недостатков, обидно, первый раз столкнулись с браком за всё время работы.